飼い主からのクレーマー対応

動物病院を経営していると、飼い主から様々なクレームを受けることがあります。
たとえば、獣医師が治療を適切に行わなかったせいでペットが死んでしまったとして、慰謝料の請求をするものや、獣医師の謝罪を要求するものです。

正当なクレームには誠実に対応しなければならないのに対し、悪質なクレームには、早い段階で適切な対応をすることが不可欠となっています。

対応を誤ってしまうと、悪質なクレームがエスカレートしてしまうことが多く、通常の業務に悪影響が出てしまったり、スタッフの離職に繋がってしまう可能性があります。

クレーム対応については、日頃の業務にあたるスタッフの院内教育に組み込むことが基本となっています。
こちらに非がないのに無理な要求をされた場合は、はっきりと断る姿勢が重要です。

少しでも弱みを見せてしまうと、そこにつけこまれてしまうことが少なくありません。

しかし、中には脅迫的に、無茶な内容の慰謝料の請求をしてきたり、訴訟を起こしてくる方もいます。
院内では対応しきれないような悪質なクレームが発生した場合は、業務への影響を考えると、早めに専門家に相談するべきでしょう。

法律の専門家である弁護士にご相談いただければ、訴訟対応はもちろんのこと、動物病院の代理人としてクレーム対応を代わりに行ったり、飼い主への説明の場に立ち会ったりすることができます。
これによってスタッフが通常の業務に集中できるようになり、円滑な動物病院経営が可能になります。

RHA法律事務所では、大田区・川崎市・横浜市をはじめとして全国各地からご相談を承っております。
当事務所には獣医資格を保有している弁護士がおります。そのため、誹謗中傷に限らず、医療過誤などの獣医の専門的知識を要する紛争・トラブルについても理解がふかく、最善の解決方法の提供を行うことができます。
動物病院で法的トラブルにお困りの方はぜひ当事務所までお気軽にご相談ください。親身に対応いたします。