【弁護士が解説】患者からの理不尽なクレームへの対処法

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【弁護士が解説】患者からの理不尽なクレームへの対処法

医療現場では、患者との信頼関係が重要ですが、すべての患者が理性的に対応してくれるとは限りません。

医療ミスや説明不足ではないにも関わらず、理不尽なクレームを受けることもあります。

本記事では、こうした患者からの理不尽なクレームへの対処法について解説します。

患者からの理不尽なクレームとは？

患者からの理不尽なクレームは、正当な苦情ではなく、言いがかりや営業妨害に該当するようなものを指します。

たとえば、適切な治療を行っているのに医療ミスなどと言われる、対応が気に入らないなどといったものです。

このように理不尽なクレームや要求を繰り返す患者は、モンスターペイシェントと呼ばれています。

理不尽なクレームへの対処法

クレームには最初の対応が特に重要で、対応を誤ると長期化してしまう恐れがあります。

理不尽なクレームへの対処法を紹介しますので、事前に確認しておきましょう。

クレームの記録を残す

まず理不尽なクレームに対しても、初期対応では患者の話に耳を傾ける姿勢を見せることが重要です。

ただし、感情に巻き込まれず、淡々と対応し日時や内容、対応者、相手の言動などを記録しておきます。

記録は後にトラブルがエスカレートした場合の重要な証拠となります。

職員を守る体制を整える

理不尽なクレームの矛先が特定の職員に向いた場合、当該職員を単独で対応させるのは避けるべきです。

複数名での対応や、管理職の同席などにより組織としての対応であることを明確にし、個人への圧力を減らします。

過度な要求には毅然と対応する

医師には説明義務はありますが、同じ説明を何度も強要される、治療方針を強制されるなどの過度な要求を受け入れる必要はありません。

一度でも応じてしまうとさらなる要求を招く恐れがあるため、過度な要求には毅然とした態度で断ることも必要です。

対応マニュアルと職員研修の実施

クレーム対応マニュアルを整備し、職員が理不尽なクレームと正当な苦情を区別できるよう、定期的な研修を実施することも重要です。

必要に応じて、医療安全管理者や弁護士などに相談する体制も整えておくと安心です。

まとめ

理不尽なクレームに対しては、患者の感情に巻き込まれず、組織としてのルールと法的根拠に基づいた冷静な対応すべきです。

現場の負担を減らし、安心して医療に集中できる環境づくりのためにも、早めの対応と専門家のサポートも重要です。

弁護士は実際の交渉対応なども行っていますので、必要に応じて弁護士へ相談することを検討してみてください。

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原悠太Yuuta Hara

私は東京都内を中心に離婚、自己破産、企業法務、医療（動物病院）の法律問題に対応しています。

また、私は獣医師の資格を保有しているため、医療分野には確かな知識と豊富な経験があります。

弁護士に相談をしたり、依頼することは人生であまり経験することではありません。

そのため弁護士を頼るのは怖いと考えている方も多くいらっしゃいますが、悩みを抱える皆様が気軽に相談できる弁護士となれるように日々努力してまいります。

ご相談者のお話を丁寧にお聞きし、問題の早期解決ができるよう努めますので、お困りの際は一人で抱えずお気軽にご相談ください。

資格

弁護士・税理士、獣医師

所属団体

第一東京弁護士会（57995）
東京税理士会蒲田支部

執筆・講演

獣医療過誤防止セミナー　講師出演
フリーランス獣医師カンファレンス2022　講師出演
離婚弁護士マップインタビュー「離婚調停」記事掲載
動物病院経営カンファレンス2022　講師出演
QIX動物病院経営マネージメントサービス発売記念セミナー　講師出演
毎日新聞「これで安心！相続遺言について考えてみませんか！」特集掲載
獣医キャリアパスチャンネル出演

弁護士

生井みな絵Minae Namai

RHA法律事務所の弁護士、生井みな絵と申します。

私は、弁護士になる前は公立小学校の教員として働いていました。

子どもたちに教えるという仕事に楽しさとやりがいを感じる一方で、小さな頃から夢見ていた法律の仕事につきたい、という気持ちが心のどこかに引っかかっていたのかもしれません。

自身の出産を終えて職場復帰したころ、そんな自分の思いに正直になり、司法試験に再チャレンジすることに決めました。

もちろん、家庭を持つ身でしたので、仕事をやめて学生になることはできません。

仕事をしながら勉強ができる、社会人のための夜間法科大学院を選び、仕事と子育て、学生生活を両立（三立？）し、何とか司法試験に合格できました。

教員としては、「子どもたちが納得できるようにしよう」と考え、その時の状況に応じて、時には優しく、時には厳しく、工夫して指導をしてきました。

弁護士としても、相談者・依頼者の皆様方が、納得してトラブルを解決できるように、その方法を法的な観点から考え、提案し、一緒に解決に向けて努力していきます。

資格

弁護士，小学校教諭１種・２種免許

所属団体

東京弁護士会所属（64867）

取材実績等

「大学で挫折も『４０代で司法試験合格』３児のママ教師が挑んだキャリアチェンジ」　CHANTwebインタビュー記事掲載

経歴

公務員の父、薬剤師の母の次女として秋田で育ちました。

秋田県立秋田高校卒業
早稲田大学法学部卒業
秋田県内の養護学校（現・特別支援学校）で実習助手として勤務
通信教育で小学校教諭免許状取得
宮城県の正規教員採用となり気仙沼市の小学校で教諭として勤務
東京都の正規教員採用となり品川区・大田区の小学校で教諭として勤務
筑波大学法科大学院（社会人のための夜間大学院）修了
司法試験合格（2回目）
司法修習のため教員退職
司法修習で東京地裁に配属
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趣味趣向等: Mr.childrenが好きです。
３０周年を越えた彼らの曲を聴いていると、一緒に年を取ってきたなあとしみじみします。
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